QUALITE ET SOCIAL

Compte rendu d’une journée consacrée à l’amélioration continue.

 

On a bouffé de la roue de Deming, de l’échelle de Porter, de la pyramide de Maslow, ainsi qu’une swot pour nous parler de la démarche d’amélioration continue, de sa nécessité,  bien que la manière de la faire perdurer soit restée finalement étrangement absente des débats. C’était pourtant le thème de la journée……..

Délibérément et d’emblée  centrée sur l’’approche processus empruntée à l’économie de marché, nous savions déjà que la démarche d’amélioration  représentait pour certains un excellent outil de management des équipes.  Présentée unanimement ainsi, la présentation qui en a était faite, l’a malheureusement confirmé.

On a donc soigneusement omis de parler des professionnels qui  composent ces équipes. Dès lors, réduits à un rôle d’exécutant, quelle opportunité leur laisse-t-on pour s’emparer de cette  démarche d’amélioration lorsque les procédures leur tombent dessus, écrites par des cadres de bonne volonté certes, mais un peu éloignés de la réalité du quotidien.  L’explication qui leur est fournie, si précise soit elle n’est pas certainement pas suffisante. Leur apport n’est même pas évoqué, et pourtant le quotidien c’est leur affaire, la qualité c’est un quotidien, en rien ponctuel.

Continuer à ne pas associer ces professionnels, c’est pour le coup une erreur stratégique grave puisqu’ils en sont les acteurs au même titre que les usagers acteurs eux aussi mais également bénéficiaires.

En résumé cette journée, ça fait un peu publicitaire, plébiscite et auto satisfaction du style « nous on fait ça pour eux  et on y arrive en plus ». Sauf que nous sommes obligés de croire sur parole que les dispositifs présentés renforcés par de magnifiques schémas, sont opérants. Faute d’exemples, d’indicateurs, Ils ne prouvent en rien  qu’ils soient efficaces et opérationnels.

Où en est-on alors ? Un usager en  point de mire lointain, instrumentalisé pour asseoir finalement un contrôle détourné de l’activité des professionnels puisqu’exclus du dispositif. La vision stratégique élevée au niveau de l’outil ultime creuse et signe désormais l’écart entre le cadre et le terrain.

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